Les annulations de dernière minute.

Il nous arrive régulièrement de recevoir des messages de personnes qui ont réservé une visite pour le jour même ou le lendemain, nous informant qu’elles sont malades, qu’elles ont eu un souci, et qu’elles aimeraient être remboursées car elles ne pourront pas venir. 

Ce n’est malheureusement pas possible, et souvent, cela met nos client·es très en colère, alors on voudrait vous expliquer pourquoi on ne fait pas de remboursement de dernière minute. 

Les CGV

D’abord, comme pour toute société commerciale, on a des conditions générales de ventes qui disent : « Si l’annulation totale ou partielle intervient moins de 72 heures avant le début de la visite, une pénalité de 100% du montant sera facturée au client et aucun montant ne sera remboursé sous quelque forme que ce soit. Il en sera de même si le client bien que n’ayant pas annulé en tout ou partie les visites commandées ne se présente pas pour au lieu et à l’heure de rendez-vous de celles-ci. »

La règle elle est annoncée noir sur blanc dans un document que certes, personnes ne prend la peine de lire mais tout le monde est obligé de cocher la case « J’ai lu et j’accepte les conditions générales de vente » pour réserver.

Bien sûr, on ne va pas se contenter de vous donner nos CGV, on va aussi vous expliquer pourquoi elles sont comme ça !

Le remplissage de la visite

Désormais, et on a de la chance, une bonne partie de nos visites pour les particuliers sont complètes. Quand quelqu’un annule sa place 3 jours avant la visite, c’est tout à fait possible pour nous de les re-vendre à quelqu’un d’autre. En revanche, lorsqu’une annulation arrive le jour même ou la veille au soir, c’est pratiquement impossible de revendre la place. On perd donc simplement les billets. 

Vous pensez peut-être « oh ça va, perdre 2 billets, c’est quand même pas la mort ! » Non c’est vrai. Mais on ne parle pas de 2 billets. 

Il s’agit d’une réservation annulée en dernière minute en moyenne un week-end sur deux (soit 25 week-ends dans l’année). Pour chaque réservation annulée, c’est entre 2 et 4 places. Disons 3 en moyenne, ça nous fait 75 billets annulés soit un peu plus de 1200€ par an. Pour une petite boite comme nous qui oscille entre 3000€ de déficit et 3000€ de bénéfice par an, 1200€ c’est énorme. 

Vous pourriez être plus sympas !

On se demande toujours pourquoi la plupart des gens qui annulent au dernier moment sont aussi énervés qu’on refuse de les rembourser. Des amis nous ont suggéré qu’on dégageait l’image d’une petite entreprise sympa et donc c’est attendu de nous qu’on soit plus « cool » qu’une grosse structure qui pourrait paraître plus impersonnelle. Sauf qu’une petite structure comme nous, aussi sympathique soit-elle, reste une petite structure. Chaque petit montant compte beaucoup plus que dans une grosse structure.

Peut-être que notre public imagine que c’est plus facile de négocier avec nous qu’avec une grosse boite où le patron est inaccessible ?

On vous propose une autre attitude : vous vous adressez à une petite structure (et par conséquent plus fragile financièrement), au lieu de vous dire « ils sont sympas et accessibles ils vont accepter de faire une exception pour moi ! » et si vous vous disiez : « C’est une petite boite, je vais faire une exception pour eux et ne pas essayer d’obtenir de remboursement exceptionnel » Ça serait tellement chouette. 💕

Vous ne faites jamais d’exceptions ? 

Si, ça nous arrive. « Exceptionnellement » c’est bien le terme, pour des situations vraiment exceptionnelles, et sur certaines visites seulement. Pour les visites programmées seulement une fois par mois, c’est beaucoup plus difficile pour nous d’être souples.

Par contre, quand nos clients commencent à nous dire « qu’ils trouveraient ça normal qu’on fasse un petit effort », et à nous faire des remarques passives agressives ou condescendantes, soyez-en certains, il n’y aura pas d’exception. 

Dans tous les cas, ça ne nous fait jamais plaisir de vous savoir malades ou coincés dans les bouchons et de vous dire non. Mais c’est la règle, et on vous remercie toutes et tous, par avance, de l’entendre, et de la respecter !